En Caron Business Solutions, hacemos lo que hacemos porque es de vital importancia para el éxito de nuestros clientes. Brindamos nuestros productos y servicios porque ayudan a nuestros clientes a tener éxito en sus planes, alcanzar sus metas y realizar sus sueños. Este es nuestro por qué, nuestra razón de ser.
Lo que hacemos es vender, implementar y respaldar el software de gestión empresarial. Nuestro desafío es determinar cómo hacemos nuestro trabajo para apoyar mejor nuestro por qué.
Para que hagamos bien nuestro trabajo, necesitamos buenos procesos internos, prácticas comerciales sólidas y, lo más importante, un gran equipo de consultores. Nuestros consultores deben estar bien capacitados en el software que implementamos y tener conocimiento de problemas técnicos, procesos comerciales y problemas contables.
Este documento aborda lo que hacemos en Caron para preparar a nuestros consultores para sobresalir en sus trabajos.
Consultores técnicos y de implementación
En Caron, reconocemos que se requieren dos tipos de consultores para hacer lo que hacemos. Cualquier empresa que implemente software debe tener un sólido conocimiento técnico para que el software se instale correctamente, se cumplan las medidas de seguridad y los problemas técnicos se resuelvan rápidamente. En Caron, ese es el trabajo de nuestros consultores técnicos.
También nos damos cuenta de que, en última instancia, la implementación del software que respaldamos a menudo involucra al departamento de contabilidad de los clientes. Por lo tanto, nuestros Consultores de Implementación deben tener un conocimiento experto del software que implementamos. También deben tener capacitación formal en contabilidad. Para avanzar en Caron como consultor de implementación, se requiere una designación contable profesional.
Caron como organización de aprendizaje
En el párrafo anterior mencioné un requisito para el conocimiento de nivel experto del software que implementamos. Quiero explorar lo que eso significa en Caron.
En esta industria, es difícil saber qué conocimiento específico deberíamos tener la multitud de productos que podríamos terminar implementando para nuestros clientes. Cuando comencé este negocio hace más de 18 años, el nivel general de conocimiento de software en el público empresarial general era mucho más bajo. No era raro que los clientes esperaran que supiéramos cada detalle determinado de cada programa que planeaban usar en sus negocios. Hoy, la mayoría de las empresas tienen una buena comprensión de los problemas técnicos, la mayoría de los usuarios están acostumbrados a la tecnología avanzada y la mayoría de los clientes entienden que físicamente no es posible que nuestros consultores lo sepan todo.
Sin embargo, los clientes todavía tienen una expectativa razonable de que los consultores de software de contabilidad deben ser expertos. Es comprensible que los clientes quieran saber que los consultores no aprenderán a su costa. El desafío para nosotros es definir el “conocimiento de nivel experto” y brindar apoyo a nuestros consultores para que puedan alcanzar ese nivel de educación. En definitiva, lo que esto significa es que Caron Business Solutions debe ser una organización de aprendizaje.
Entonces, hay otro término que debemos definir. Qué significa ser una organización de aprendizaje? El término se usa libremente y con frecuencia. Aunque hay muchas sugerencias en la literatura empresarial, no existe una definición final establecida de lo que es una organización de aprendizaje. En Caron, hemos creado nuestra definición que incluye los siguientes componentes:
- Reconocimiento de la amplitud de conocimiento requerida
- Propiedad del conocimiento
- El intercambio de conocimientos
Amplitud de conocimiento requerida
Sabemos que ningún consultor puede ser un experto en todo el software que admitimos o que se nos puede pedir que lo hagamos. Por otro lado, reconocemos que hay varios programas que consideramos fundamentales, esenciales para nuestro trabajo e implementados por la mayoría de nuestros clientes. En nuestro caso, creemos que todos los módulos del software de contabilidad Sage son el núcleo. Esto incluye Financial Suite y Operational Suite de Sage 300. Para los módulos principales, cada consultor debe tener un conocimiento profundo y poder aprobar los exámenes de certificación.
Para la mayoría de nuestros clientes, existen requisitos comerciales más allá de la funcionalidad de contabilidad central proporcionada por Sage. Estos requisitos se cumplen agregando uno o más programas de terceros a la mezcla. Por ejemplo, si bien Sage 300 proporciona una funcionalidad básica para la seguridad y la gestión de los usuarios, TaiRox SOX User Management es un programa de terceros que a menudo se agrega cuando los clientes necesitan más funcionalidades en esta área.
Cuando tratamos con software de terceros, asignamos responsabilidades de aprendizaje a nuestros consultores en dos niveles: conocimiento clave y conocimiento de soporte. Un consultor de conocimientos clave debe entender el software como un experto: cómo funciona en detalle y, lo más importante, qué hace y qué no hace. Un consultor de conocimiento clave debe “poseer” el conocimiento de ese producto. Un consultor asignado a Conocimiento de soporte para ese producto debe tener un conocimiento básico del software, suficiente para ayudar a los clientes que lo utilizan. Esto es importante porque el consultor de Key Knowledge puede no estar siempre disponible y, para nuestros programas de terceros más populares, podemos pedirle a un consultor de Support Knowledge que aumente su conocimiento para que podamos ofrecer más que un consultor de Key Knowledge para ese producto.
Propiedad del conocimiento
En el último párrafo, mencioné el requisito de que los consultores de Key Knowledge posean el conocimiento de su producto. Qué significa esto en términos prácticos? El consultor:
- Manejar la implementación de sus productos para la mayoría de los proyectos.
- Manténgase al día con las nuevas versiones de sus productos asistiendo a seminarios web y capacitación de proveedores
- Liderar sesiones de intercambio de conocimientos para nuestros clientes y otros consultores de Caron.
El intercambio de conocimientos
El último punto me lleva al componente final de Caron como organización de aprendizaje: el intercambio de conocimientos. Debido a que tratamos con software algo complejo, tenemos el riesgo de que un solo consultor tenga demasiado conocimiento. Si solo una persona sabe cómo implementar un programa de terceros y esa persona está de vacaciones o enferma, nuestros niveles de servicio pueden verse afectados negativamente. Contrarrestamos este riesgo contando con consultores de “Support Knowledge” para productos y de otras maneras que compartimos el conocimiento con nuestros clientes y con otros consultores en Caron. Hacemos esto de varias maneras:
- Reuniones semanales de proyectos. Nuestro equipo de servicios se reúne todos los viernes por la mañana para revisar nuestros proyectos activos. Durante estas sesiones, pedimos a los consultores que compartan lo que saben sobre ciertos productos.
- Conversaciones y amontonamientos. En Caron, destacamos la importancia del profesionalismo y el trabajo en equipo. Varias veces durante la semana, nuestros consultores se reúnen para analizar los detalles de un producto de software, las formas óptimas de implementar el programa, a menudo citando proyectos específicos como ejemplos.
Ahí tienes. Estos son los pasos que tomamos en Caron para apoyar Nuestro por qué. Trabajamos duro para seguir siendo una organización de aprendizaje, y creemos que nuestro plan proporciona formas de obtener conocimiento vital, compartir ese conocimiento dentro de Caron y, lo más importante, compartir ese conocimiento con nuestros clientes.
